KPI, KPI và KPI. Đây chính xác là cụm từ gây “ám ảnh” nhất mọi thời đại với không chỉ cho nhân viên các phòng ban từ nhân sự, kinh doanh đến marketing, mà còn đối với cả đội ngũ lãnh đạo khi áp KPI cho nhân viên của họ.
Vậy bạn đã thực sự hiểu về KPI? Bài viết này Malu sẽ giới thiệu định nghĩa hoàn chỉnh về KPI cũng như hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng được một hệ thống KPI phù hợp và quan trọng hơn cả là đo lường KPI một cách hiệu quả nhất.
KPI (Key Performance Indicator) là gì?
KPI viết tắt cho Key Performance Indicator là một hình thức đo lường giá trị nhằm xác định hiệu quả mà doanh nghiệp đã đạt được đối với một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá mức độ thành công của họ đối với một mục tiêu đề ra từ trước.
Ngoài ra KPI cũng được sử dụng để so sánh mặc độ hiệu quả của doanh nghiệp, công ty trong việc gặt hái các mục tiêu cụ thể. Các doanh nghiệp sử dụng KPI cho nhiều cấp khác nhau để đánh giá mức độ thành công và hiệu quả. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số chung của toàn doanh nghiệp, ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, chỉ số nhân viên, phòng ban như sales, marketing hay call center.
Bạn hoàn toàn có thể tham khảo thêm một số định nghĩa về KPI khác của Wikipedia, hoặc Investopedia để hiểu rõ hơn về chỉ số này:
Tầm quan trọng của KPI trong doanh nghiệp?
Trong một số trường hợp, các doanh nghiệp áp dụng KPI mà không hiểu bản chất của chỉ số này. Để rồi, họ phải ngao ngán mà tự hỏi tại sao KPI không phản ánh chính xác tình hình thực tại của doanh nghiệp, cũng như chẳng đem lại bất kỳ sự thay đổi tích cực nào khi áp dụng.
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của KPI, vốn thường bị bỏ qua khi áp dụng bởi các doanh nghiệp, đó chính là việc truyền đạt KPI tới toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường chỉ tập trung làm sao để đề ra những con số KPI tốt nhất, có thể giúp họ tối đa hóa lợi nhuận, mà quên mất cần phải truyền đạt chúng tới các phòng ban một cách cụ thể, rõ ràng nhất.
Để có thể đề xuất những KPI nhằm đem lại hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bản chất mục tiêu họ muốn thu về là gì, đề xuất phương hướng và kế hoạch để đạt được nó, và ai là người sẽ triển khai các kế hoạch được định sẵn trên.
Đồng thời, việc thu thập và phân tích những số liệu, khảo sát nội bộ và thị trường là một điều cần phải thực hiện để doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn nhất về vị trí và mục tiêu họ sẽ đề ra. Cuối cùng, muốn chỉ số KPI đạt được hiệu quả cao nhất khi truyền đạt tới các phòng ban, thì bộ phận cấp cao trong doanh nghiệp cần phải thiết lập và xây dựng hệ thống truyền thông nội bộ phù hợp.
>>> Ứng dụng thực tiễn của ma trận Boston
Làm thế nào để xác định KPI trong doanh nghiệp?
Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể xác định KPI dựa trên mục tiêu cốt lõi / quan trọng nhất của mình.
- Để xác định KPI, bạn nên cân nhắc thực hiện theo các bước như sau:
- Mục tiêu mà doanh nghiệp bạn mong muốn là gì?
- Tại sao mục tiêu ấy lại quan trọng đối với doanh nghiệp bạn?
- Làm cách nào để bạn đo lường hiệu quả trong quá trình thực hiện các hoạt động?
- Cần thực hiện những phương thức nào để tác động hiệu quả tới hiệu suất công việc?
- Ai sẽ làm người triển khai các công việc để đạt mục tiêu đã đề ra?
- Làm thế nào để bạn biết được doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu đã đề ra?
- Làm cách nào để doanh nghiệp có thể review công việc trong từng giai đoạn thực hiện?
KPI doanh nghiệp của bạn cần cụ thể, rõ ràng và đo lường được, như:
- Doanh thu mảng sales phải tăng 20% so với cùng kỳ năm trước.
- Để thực hiện được mục tiêu nói trên, doanh nghiệp cần phải tuyển dụng thêm nhân lực phòng sales, đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (yêu cầu phải được xây dựng một cách cụ thể và phù hợp với doanh nghiệp).
- Mục tiêu cần phải được review hàng tháng, có báo cáo cụ thể và đề xuất phương cách chỉnh sửa phù hợp.
>>> Phân biết 2 mô hình cơ bản trong doanh nghiệp: B2B và B2C
Mô hình S.M.A.R.T KPI là gì?
Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình SMART để đánh giá tính hiệu quả của KPI:
- Mục tiêu cần phải cụ thể (Specific).
- Phải có quy trình đo lường cụ thể hiệu suất đạt được mục tiêu (Measure).
- Mục tiêu ấy có thể đạt được hay không (Attainable).
- Tính liên quan, đồng nhất của mục tiêu trên với mục tiêu chung của doanh nghiệp (Relevant).
- Thời gian cụ thể để đạt được mục tiêu là gì (Time-frame).
Mô hình SMART còn có thể được mở rộng bởi mô hình SMARTER, bao gồm thêm hai yếu tố mới là evaluate (đánh giá) và reevaluate (đánh giá lại). Đây là hai bước đặc biệt quan trọng, khi các doanh nghiệp cần phải liên tục đánh giá và review lại hiệu quả của mục tiêu KPI đã đề ra, cũng như có những chỉnh sửa phù hợp để hoạt động được diễn ra trơn tru, không bị chệch nhịp.
>>> Hướng dẫn phân tích SWOT hiệu quả
Cách xây dựng và tính toán chỉ số KPI
Nhằm giúp bạn có cái nhìn cụ thể hơn trong việc xây dựng và thiết lập KPI, chúng ta đã hệ thống hóa vấn đề, chia ra thành các bước cụ thể như sau:
1. Đề xuất mục tiêu cụ thể cho KPI
Đây là bước quan trọng nhất trong việc xây dựng và thiết lập KPI. KPI cần phải liên kết trực tiếp với mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp.
Đồng thời, KPI cần phải diễn tả bằng những con số trực quan, cụ thể và đo lường được. Nó cần phải phát ánh một cách chiến lược những mục tiêu và hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai. Nhìn vào KPI, người ta có thể hình dung được tầm nhìn và phương thức, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai.
2. Chia sẻ KPI với các bên liên quan trong doanh nghiệp
KPI sẽ trở nên vô nghĩa, nếu như nó không được truyền đạt tới các bên liên quan trong doanh nghiệp. Nhân viên các phòng ban, người trực tiếp triển khai và thực hiện các hoạt động, cần phải là người nắm và hiểu rõ nhất tầm nhìn và chiến lược của công ty trong tương lai.
Nhưng truyền đạt không thôi là chưa đủ, KPI cần phải được diễn đạt một cách tường minh, rõ ràng và cụ thể. Thậm chí, bạn hoàn toàn có thể tham khảo những ý kiến đóng góp của nhân viên nhằm cải thiện KPI, khiến nó trở nên hiệu quả và thực tế hơn trong bối cảnh hiện tại của doanh nghiệp.
>>> Khái niệm M&A trong kinh doanh
3. Review lại KPI hàng tuần hoặc hàng tháng
Thường xuyên kiểm tra hiệu suất công việc là một điều cần thiết để duy trì và phát triển mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Thực tế cho thấy, không phải KPI nào doanh nghiệp đề ra cũng hoàn toàn đem lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp. Và chỉ khi áp dụng vào thực tế, bạn mới nhận thấy sự bất cập trong những hoạt động mà bạn đã đề ra từ trước đó. Chính vì vậy, việc kiểm tra KPI là việc cần phải thực hiện thường xuyên.
4. Đảm bảo KPI đã đề ra phải mang tính thực tiễn
Doanh nghiệp bạn có thể áp dụng theo 5 bước dưới đây để đảm bảo KPI bạn đặt ra hoàn toàn phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp:
- Review mục tiêu doanh nghiệp.
- Phân tích hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.
- Đề xuất KPI trong ngắn và dài hạn.
- Thảo luận đề xuất của bạn với các phòng ban khác.
- Review quá trình thực hiện và có những điều chỉnh phù hợp.
5. Điều chỉnh KPI phù hợp với những thay đổi của doanh nghiệp
KPI cần phải có những cập nhật và điều chỉnh thường xuyên, để nó không bị trở nên lạc hậu với chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp, vốn phải thường xuyên thay đổi để thích ứng với thị trường.
Đó là lý do vì sao doanh nghiệp bạn cần phải review lại KPI sau mỗi khoảng thời gian cố định, để bạn kịp thời bổ sung và điều chỉnh các chỉ số cụ thể nhằm tối đa hóa hiệu suất công việc.
6. Kiểm tra xem KPI đã đề xuất có thể thực hiện được hay không
Nếu đề xuất KPI mà doanh nghiệp không thể nào thực hiện được vì nhiều lý do (như không đủ nguồn lực, thách thức tới từ thị trường quá lớn,…), hiệu quả mà KPI đem về sẽ không thực sự như mong muốn của doanh nghiệp. Nếu đề xuất KPI thấp hơn so với năng lực thực sự, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để bứt phá trong tương lai.
Chính vì thế, việc tính toán KPI có tính khả thi cao là một điều vô cùng quan trọng, quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng các công cụ bổ trợ để xác định KPI chính xác như Google Analytics.
>>> Cẩm nang sử dụng Google Analytics
Sử dụng các công cụ bổ trợ cho việc thiết lập KPI
Rõ ràng hiệu quả mà KPI đem lại cho doanh nghiệp là không thể bàn cãi. Chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng các trợ thủ đắc lực để quản lý và đo lường hiệu suất công việc.
Dưới đây là các bước cụ thể giúp bạn có thể sử dụng KPI cho hoạt động quản trị hiệu suất công việc của mình:
1. Sắp xếp chiến lược kinh doanh
Bạn cần thực hiện công đoạn chuyển đổi các chiến lược định tính sang thành các chỉ số có thể đo lường được, qua đó xác định rõ ràng chiến lược nào là quan trọng nhất, và cần tập trung nhất để thực hiện trong tương lai, và sắp xếp chúng theo các thứ tự rõ ràng.
2. Bao quát những khía cạnh cần thiết
Các hoạt động kinh doanh luôn đi đôi với sự đánh đổi.
Doanh nghiệp của bạn không thể bao quát tất cả những khía cạnh trong kinh doanh. Như việc sản xuất một sản phẩm tốt và chất lượng không thể đi đôi với giá rẻ.
Một phương pháp có thể giúp bạn xác định khía cạnh mình cần tập trung đó chính là Balanced Scorecard (BSC). Qua học thuyết này, doanh nghiệp bạn sẽ xác định mình cần đánh đổi những khía cạnh nào để có thể đạt được mục tiêu mình đã đề xuất trước đó. Bốn khía cạnh bạn cần lưu tâm ở đây là:
- Khía cạnh tài chính.
- Khía cạnh khách hàng.
- Khía cạnh quy trình nội bộ doanh nghiệp.
- Khía cạnh học hỏi và phát triển trong doanh nghiệp.
3. Áp dụng chiến lược BSC vào OKRs trong thực tiễn
Công cụ BSC có thể giúp doanh nghiệp nhận diện khía cạnh mình cần tập trung, từ đó giúp thiết lập mục tiêu, phương pháp đo lường (KPI), phương thức triển khai mục tiêu trong doanh nghiệp. Để áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, bạn có thể tham khảo thêm phương pháp OKR.
Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp lớn, nổi bật là Google, với mục đích là thiết lập, theo dõi và giám sát mục tiêu và hiệu quả công việc trên thực tế.
4. Sử dụng KPI dashboard để giám sát hiệu quả công việc
Sau khi xác định mục tiêu và phương thức triển khai mục tiêu cụ thể, doanh nghiệp cần một công cụ trực quan, có thể giám sát hiệu quả công việc, phát hiện các vấn đề nảy sinh và thực hiện những chỉnh sửa cần thiết khi hệ thống chệch nhịp.
KPI dashboard sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các chỉ số được hiển thị trực quan trong thời gian thực.
Chỉ số KPI quan trọng để quản lý công việc bán hàng
Những quản lý bán hàng đôi khi gặp phải những mù mờ, khúc mắc trong công việc của hình. Nếu như không có những con số thực, sẽ rất khó để họ nằm bắt được trình trạng bán hàng hiện tại, và đưa ra các chiến lược cụ thể để giúp đội ngũ sale có thể hoạt động hiệu quả.
Thay vì dựa vào tai và mắt, vào khả năng phán đoán, dựa vào những con số sẽ giúp họ đưa ra những quyết định theo lý trí hơn. Các chỉ số KPI quan trọng trong Sales bao gồm
- Số contacts mới (New Leads/Opportunities)
- Tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới (Client Acquisition Rates)
- Doanh số bán hàng theo địa điểm (Sales Volume by Location)
- Giá của đối thủ (Competitor Pricing)
- Mức độ tương tác của khách hàng hiện tại (Existing Client Engagement)
- Sự hài lòng của nhân viên (Employee Satisfaction)
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score (NPS))
1. Số contacts mới
Đây là chỉ số KPI quan trọng mà người quản lý cần thường xuyên nắm bắt. Số mẫu về trong tuần/tháng vừa qua, đội ngũ bán hàng đã liên hệ hết chưa, tỷ lệ chuyển đổi là bao nhiêu, con số so với tuần trước tăng hay giảm? Lý do của sự tăng giảm này là gì?
Ngoài ra nắm bắt chỉ số này cũng giúp quản lý có thể phân bổ cho đội ngũ nhân viên của mình một số lượng hợp lý, nếu mẫu về quá ít, thì cần phải liên hệ ngay với đội ngũ marketing để có những giải pháp kịp thời.
2. Tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới
Một chỉ số KPI cần được đo lường khác, chính là tỷ lệ chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới. Sử dụng tỷ lệ này để điều chỉnh cách tiếp cận khi liên hệ với khách hàng. Liệu quy trình sale của bạn đã tốt chưa? Đội ngũ bán hàng để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng trước khi liên hệ hay chưa? Hình thức liên hệ hiện tại có tốt không (gặp mặt trực tiếp, telesale, email,…)
Ngoài ra chỉ số này cũng giúp người lead team biết được nhân viên nào có thành tích tốt bằng việc so sánh tỷ lệ chuyển đổi giữa các nhân viên với nhau.
Nếu sự khác biệt về tỷ lệ chuyển đổi chỉ diễn ra trong thời gian ngắn, thì có thể do sự phân bố contact chất lượng không đồng đều nhau, không sao cả. Nhưng nếu diễn ra liên tục, thì ắt vấn đề nằm ở chính bạn sale kia.
3. Doanh số bán hàng theo địa điểm
Bằng việc so sánh doanh số bán hàng theo địa điểm bao gồm cả cửa hàng offline và các giao dịch online, người quản lý sẽ nhận ra được nguồn cầu ở đâu là lớn nhất, và thấp nhất, sau đó lý giải tại sao lại có sự khác biệt này.
Nếu doanh số bán hàng ở khu vực A rất thấp, có thể do lượng nhu cầu ở đó quá ít, bạn có thể tính đến trường hợp phải chuyển địa điểm cửa hàng đi nơi khác. Ngoài ra, nếu có 2 địa điểm có doanh số bán hàng tương đương nhau và tháng 1, hãy thử áp dụng chương trình khuyến mại vào tháng 2 rồi đổi chiều vào tháng 3 để biết vị trí nào đem lại nguồn doanh thu tốt.
4. Giá của đối thủ
Mặc dù quản lý và người chủ không nên theo dõi nhất cứ nhất động của đối thủ làm gì cả, họ cũng nên có mối quan tâm nhất định tới vấn đề giá của sản phẩm đối thủ bởi nó sẽ tạo ra những chiến lược cạnh tranh rõ rệt.
Bằng việc liên tục so sánh giá của mình và đối thủ, bạn cũng nhận biết được đâu là thời điểm tuyệt vời để đưa ra các chương trình khuyến mãi, để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
5. Mức độ tương tác của khách hàng hiện tại
Duy trì một mối quan hệ tốt với khách sau khi việc mua bán đã kết thúc là một điều cực kì quan trọng để phát triển doanh nghiệp dài hạn. Bằng việc thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, và liệu có thể giúp ích được gì nếu như có khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, người bán hàng sẽ xây dựng được lòng tin và sự yêu mến.
Khách hàng sẽ luôn biết rằng, ở công ty này luôn có một người nào đó sẽ hỗ trợ họ mỗi khi cần thiết. Bạn cần yêu cầu các nhân viên của mình lên lịch trình liên hệ lại với các khách hàng cũ, để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không quên đi thương hiệu của bạn mà chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ.
6. Sự hài lòng của nhân viên
Làm công việc bán hàng đòi hỏi sự kiên trì, nhưng đôi khi, nhân viên của bạn cũng đôi lúc cảm thấy nhụt chí. Vậy nên là một người quản lý, cần phải tạo ra động lực và niềm vui trong công việc với họ.
Hãy tự hỏi, liệu nhân viên của mình có là một phần của tập thể? Họ có đồng ý với quy trình bán hàng đang được áp dung? Thu thập phản hồi của nhân viên là điều rất cần thiết. Mặc dù chỉ số KPI này khá khó để đánh giá, bởi nó mang tính chất cảm tính. Tuy vậy, hãy yêu cầu nhân viên của bạn đánh giá mức độ hài lòng với công việc theo một thang điểm nhất định, đồng thời là trả lời các câu hỏi để hiểu rõ hơn điều gì làm cho họ cảm thấy hạnh phúc và không hạnh phúc.
7. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số KPI quan trọng cuối cùng chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Bạn có thể đề nghị khách hàng điền vào những phiếu khảo sát nhỏ để đánh giác mức độ hài lòng của họ theo thang điểm từ 0-10. Các mức điểm có thể được chia như sau:
- (9-10): Khách hàng thực sự rất thích bạn. Đối tượng này sẽ mở ra những khách hàng tiềm năng mới cho bạn bằng việc giới thiệu cho bạn vè, gia đình và động nghiệp của họ.
- (7-8): Họ tương đối thỏa mãn về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhưng chỉ dừng lại ở đó mà thôi.
- (0-6): Có vẻ như họ giữ một thía độ trung lập, không thích không ghét, hoặc có thể cực kì ghét bạn vì những trải nghiệm không tốt họ đã có với sản phẩm và dịch vụ.
Hãy gửi khảo sát về đo lường sự hài lòng của khách hàng này thường xuyên, nhưng đối với những khách hàng mới cũng chú ý đừng gửi cho họ quá sớm. Khoảng thời gian hợp lý để gửi đó là từ 3-6 tháng tùy thuộc vào ngành kinh doanh của bạn, tốc độ ra mắt các sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ,..
Đánh giá tỷ lệ giữa những người ghét, người thỏa mãn, và người thích bạn. Liệu có cách nào để giảm phần trăm số những người từ 0-6 điểm và tăng những người từ 7-10 điểm lên không?
Khi bạn đã nắm được các chỉ số KPI quan trọng trên, phân tích các thông tin này thật kĩ càng để hiểu được thêm về tình trạng hoạt động hiện tại. Sau đó đưa ra các bước cải tiến mới để có thể phát triển.
Một số thuật ngữ thường gặp về KPI:
1. KRI (Key risk indicator): Là một chỉ số dùng để đo lường độ rủi ro trong các hoạt động triển khai. Chỉ số này thường được sử dụng để cảnh báo mức độ rủi ro trong nhiều cấp độ khác nhau trong doanh nghiệp.
2. CSF (Critical success factor): Là một thuật ngữ để chỉ các yếu tố cần thiết giúp cho doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu đã đề ra từ trước.
3. Performance metrics: Dùng để đo lường hiệu quả, hành vi của các cá thể hoạt động trong doanh nghiệp. Ví dụ, nhân viên làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng có thể được đo lường hiệu suất làm việc dựa trên một số những chỉ tiêu như: Số lượng cuộc gọi của khách hàng được trả lời, trung bình thời gian chờ nhận cuộc gọi, số lượng yêu cầu được tiếp nhận thành công, thời lượng trung bình cho mỗi cuộc gọi,…
10 điều cần lưu ý khi xây dựng KPI:
Dưới đây là 10 điều bạn cần lưu ý khi xây dựng KPI cho doanh nghiệp, tổ chức của mình:
- Thiết lập KPI dựa trên số lượng người bị ảnh hưởng, chịu tác động bởi chỉ số đo lường ấy.
- Chỉ số phải khách quan và không dựa trên các ý kiến chủ quan.
- Bắt nguồn từ chiến lược và tập trung vào sự cải tiến.
- Được xác định rõ ràng, đơn giản và để hiểu.
- Có liên quan với một mục tiêu rõ ràng.
- Cần nhất quán (để duy trì và cải tiến trong tương lai)
- Cần cụ thể và liên quan trực tiếp tới một mục tiêu cụ thể.
- Phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp, mang tính khả thi cao.
- Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và chính xác.
- Phản ánh chuẩn xác quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, nên tham khảo ý kiến của các bên liên quan.
