Ngày nay, hỗ trợ khách hàng (Customer service) không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của người tiêu dùng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng; khẳng định thương hiệu trên thị trường. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn khái niệm Customer service là gì?, các chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như xu hướng phát triển trong tương lai.
Customer service là gì?
Customer service, hay còn được gọi là dịch vụ chăm sóc khách hàng, là dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình – cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn – nhằm giúp họ có được các trải nghiệm một cách đầy đủ, dễ dàng và thú vị. Do đó, sở hữu customer service hiệu quả là điều rất quan trọng với các doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng và tăng trưởng phát triển doanh nghiệp.
Có 3 giai đoạn chính trong chăm sóc khách hàng:
- Trước bán hàng (Pre-Sales)
- Trong bán hàng. (Sales)
- Sau bán hàng (After sales)
Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng sau bán hơn (After sales service) mà bỏ quên 2 giai đoạn trước đó. Không phủ nhận rằng CSKH sau bán là rất quan trọng, tuy nhiên, nên phân bổ nguồn lực và chi phí hợp lý cho cả 3 giai đoạn trên để tối ưu được hiệu quả kinh doanh.
Trước đây, khi nhắc đến giải pháp chăm sóc khách hàng, các công ty đều nghĩ đến phương pháp giải đáp thông qua tổng đài điện thoại (Call Center). Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay còn vượt xa với rất nhiều kênh kết nối đa dạng như email, website, tin nhắn hay các phương tiện truyền thông. (Hay còn gọi là Tổng đài đa kênh)
Thêm vào đó, với mục đích tối ưu hóa tương tác với khách hàng, nhiều doanh nghiệp đầu tư cung cấp các công cụ tự hỗ trợ (self-service). Vì vậy, các khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng họ một cách tự động bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm.
Có thể nói, Customer service là trung tâm của một doanh nghiệp với mục đích mang đến sự khác biệt mà tại đó khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có giá trị.
Tại sao Customer service lại quan trọng với mọi doanh nghiệp?
Cốt lõi của “Customer service” chính là trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu gần nhất của Gartner, 89% các công ty hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ.
Kết quả báo cáo từ cơ quan quản lý các doanh nghiệp nhỏ của Mỹ chỉ ra rằng 68% khách hàng rời đi vì họ khó chịu với sự đối xử mà họ đã nhận được. Một lần nữa, báo cáo này đã khẳng định sức mạnh của trải nghiệm khách hàng với sự phát triển của doanh nghiệm cũng như vị trí quan trọng của dịch vụ customer service.
Thế nào là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt?
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ điều hướng trải nghiệm của khách hàng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp đồng thời phải đáp ứng được yêu cầu về mặt lý tính và cảm tính trong tâm trí khách hàng. Đó là khi các contact center giữ thế chủ động và linh hoạt khi giải quyết các vấn đề của khách hàng cũng như cung cấp thêm các dịch vụ upsell hay cross-sell để tăng mức độ hài lòng của khách hàng , gia tăng tần suất mua hàng. Ngược lại, khách hàng cũng sẵn sàng trả thêm tiền hơn cho dịch vụ tốt hơn.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải cẩn thận khi vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng nhằm truyền đi thông điệp tích cực và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.
Các yếu tố phải có của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận call center muốn cung cấp tốt nhất dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đảm bảo tối thiểu 3 yếu tố sau:
-
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề:
Customer service chỉ có thể được đánh giá là tốt khi nó giải quyết được chức năng cốt lõi của mình là giải quyết được vấn đề đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
-
Nhận thức về doanh nghiệp và sản phẩm cung ứng:
Customer service đưa đến cho người tiêu dùng giải pháp cụ thể cho vấn đề họ gặp phải đồng thời mang đến cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp nhằm định hình và củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.
-
Thái độ:
Đây là yếu tố quan trọng nhất. Thái độ đúng đắn và tôn trọng của mình đối với khách hàng chính là chìa khóa tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Một hành vi rất nhỏ như nụ cười hay lời chào thân thiện cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với bất kỳ vị trí dịch vụ khách hàng nào.
Các chỉ số đánh giá dịch vụ khách hàng.
Trong giới hạn bài viết, chúng tôi sẽ đưa ra các 2 nhóm chỉ số quan trọng nhất để bạn tham khảo:
1.Nhóm chỉ số trải nghiệm (Experience Metrics / X-DataTM)
Đây là nhóm chỉ số đo lường về niềm tin, cảm xúc và tình cảm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Bao gồm: Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES), Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS) và Giám sát phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Monitoring)…
Thông qua nhóm chỉ số này, bạn có thể thấy được những khoảng trống giữa những gì bạn nghĩ đang xảy ra và những gì thực sự xảy ra. Từ đó, bạn có thể dễ dàng xây dựng một bảng điểm cân bằng giúp tập trung nỗ lực và nguồn lực theo những cách hiệu quả nhất để đạt được kết quả kinh doanh.
2. Nhóm chỉ số đánh giá hoạt động (Operational Metrics / O-Data).
Được xem là tập hợp của các hoạt động hữu hình và thực sự hữu ích. Nhờ nhóm chỉ số này, bạn có thể đánh giá được khả năng hoạt động dịch vụ Customer service của mình bằng thông số giải quyết thành công yêu cầu của khách hàng, thời gian phản hồi và hiệu quả của nhân viên.
Nhóm chỉ số này bao gồm: Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time), Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution – FCR), Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng (Customer Ticket Request Volume), Thời gian trung bình xử lý vấn đề (Average Ticket Handling Time) …
Làm thế nào để khiến khách hàng quay lại?
Theo một nghiên cứu mới nhất, có 6 yếu tố chính sẽ khiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn:
1. Chất lượng sản phẩm 88%
2. Chăm sóc khách hàng 72%
3. Giá 50%
4. Sự tiện lợi 45%
5. Cam kết cho xã hội 15%
6. Yếu tố cá nhân 12%
7. Khác 9%
Độ hài lòng của khách hàng không chỉ là sản phẩm có tốt với họ hay không. Nó còn là toàn bộ quá trình từ lúc mua, lúc sử dụng và bảo hành khi có vấn đề.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tạo dựng được những khách hàng trung thành với mình, dưới đây là một số quy tắc cơ bản mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần phải nắm rõ.
1. Xây dựng được niềm tin với khách hàng của mình
Mỗi sự tương tác của khách hàng với thương hiệu tác động tới những suy nghĩ của họ về sản phẩm. Đó là lý do niềm tin chiếm vị trí vô cùng quan trong. Mặc dù nó khá khó để chúng ta đo lường, nhưng sẽ luôn có cách để chúng ta cải thiện nó.
Bạn cần đưa ra các chiến dịch marketing và truyền thông phù hợp để tạo dựng niềm tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Sự đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ
Xây dựng niềm tin với khách hàng sẽ bắt đầu bằng chính việc xây dựng được những sản phẩm tốt mà giúp ích cho khách hàng của mình. Bạn cần liên tục đổi mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình để khách hàng cảm nhận được những sự mới mẻ càng ngày càng giúp ích cho họ hơn
1. Khách hàng sẽ đưa ra những feedback và phàn nàn qua diễn đàn, mạng xã hội, gọi điện, email,.. Đừng để những thông tin vô giá đó lãng phí. Hãy thu thập và phân tích để cải thiện chất lượng của sản phẩm.
2. Đừng dựa hoàn toàn vào việc để khách hàng tự đưa ra đánh giá của mình. Khảo sát họ để biết thứ gì khiến họ thích, và mảng nào chúng ta cần cải thiện.
3. Sử dụng mạng xã hội để kịp thời nắm bắt các xu hướng mới của sản phẩm và đôi khi hỏi chính khách hàng để có ý tưởng hay.
4. Đưa ra những kế hoạch cải tiến. Tạo mục tiêu rõ ràng cho sản phẩm trong ngắn hạn và dài hạn.
5. Loại bỏ những sản phẩm hoặc chi tiết thừa trong các sản phẩm và kết hợp những thành phần phù hợp hơn. Hãy nghĩ tới ví dụ về smartphone. Tại sao phải thêm các nút với nhiều chức năng khác nhau, trong khi bạn có thể chỉ cần sử dụng màn hình điện thoại.
3. Giao tiếp với khách hàng
Xây dựng niềm tin cũng sẽ bắt đầu bằng việc giao tiếp với khách hàng. Nó bao gồm những thông tin về bạn trên online, sự hiện diện trên mạng xã hội, đội ngũ support trực tiếp, và nhiều nhiều các cách tương tác với thương hiệu khác nữa.
1. 67% khách hàng thích tự tìm câu trả lời cho vấn đề của họ hơn liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Xây dựng các kênh thông tin trợ giúp khách hàng tốt sẽ giúp giảm tải công việc của đơn vị support trực tiếp. Bạn đã có mục “những câu hỏi thường gặp?” Đội ngủ quản lý kênh mạng xã hội của bạn phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả chứ?
2. Chatbot chưa hẳn đã được tối ưu, sẽ không có khách hàng nào muốn nói chuyện với robot, hoặc phần mềm tự động nào cả. Hãy xây dựng và đánh giá cách nhân viên hỗ trợ tương tác với khách hàng, độ nhiệt tình hay thờ ơ của họ.
3. Tối ưu các kênh tìm kiếm. Nghiên cứu các từ khóa khách hàng tìm kiếm sau đó tối ưu website của bạn.
4. “Educate” khách hàng
Để tạo ra những trải nghiệm thực sự tốt, bạn cần giúp khách hàng dễ dàng tìm ra câu trả lời cho vấn đề của họ. Đó là lý do tại sao chúng ta cần “educate” cho khách hàng. Khi bạn càng cung cấp những thông tin hữu ích để giải quyết các vấn đề cũng như cách sử dụng sản phẩm của bạn, khách hàng càng không cần phải gọi đến nhân viên chăm sóc.
1. Tạo những tài nguyên nội dung cho những vấn đề thường hay gặp phải từ phía khách hàng.
2. Sử dụng blog để cung cấp đa dạng nội dung hữu ích, các tools tips để giúp họ dễ thành công hơn.
Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tất cả bắt nguồn từ phương pháp tuyển chọn nhân sự, cách bạn đào tạo và chế độ lương thưởng với họ.
Tuyển dụng nhân sự chăm sóc khách hàng
Có 5 yếu tố quan trọng khi tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng:
1. Phù hợp với văn hóa của công ty.
2. Kỹ năng chuyên môn tốt.
3. Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
4. Ý tưởng mới họ đóng góp.
5. Kinh nghiệm
Hãy cố gắng xây dựng những chính sách lương thưởng hợp lý, các cơ hội thăng tiến rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ này, cũng như giữ chân nguồn lực mà doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức để đào tạo.
Lắng nghe nhu cầu của khách hàng
Cho dù bất cứ lý do gì khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần là phải lắng nghe và chỉ phản hồi lại khi khách hàng biết rằng bạn đã hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ.
1. Cho phép nhân viên của bạn đưa tính cá nhân vào trong các cuộc đối thoại với khách hàng. Bởi nếu cứ đi theo một dập khuôn câu trả lời, nó sẽ tạo ra sự đơn điệu và không thật trong giọng của nhân viên hỗ trợ.
2. Khuyến khích nhân viên của bạn tập trung vào tông giọng của cuộc hội thoại. Khách hàng đang thắc mắc, tức giận, lo lắng, vui vẻ hay chán chường?
3. Hỏi khách hàng trước khi nói. Liệu khách hàng để xem qua cách giải quyết các vấn đề thường gặp này trên website?
4. Khuyến khích sự đồng cảm. Phản hồi của nhân viên chăm sóc nên tỏ rõ thái độ thấu hiểu cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Tập trung vào phục vụ khách hàng
Xác định nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu, bạn cần biết những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên xuất hiện.
1. Mạng xã hội: 53% người dùng Twitter users và 39% người dùng Facebook mong đợi câu trả lời cho câu hỏi hoặc phàn nàn của họ tối đa trong 2 tiếng. Có nghĩa rằng, để quản lý hiệu quả các kênh mạng xã hội, và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đáp ứng được những vấn đề trên.
2. Email: Một số người dùng sẽ muốn gửi email tới công ty bạn để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy để ý sử dụng tone giọng trang trọng hơn chút để phù hợp với người chọn cách gửi mail nhé
3. Điện thoại: Gọi điện thoại hỗ trợ vẫn làm kênh phổ biến nhất. Zendesk phát hiện ra rằng, hỗ trợ qua điện thoại có tỉ lệ khách hàng hài lòng cao nhất so với các kênh khác. Tại sao? Yếu tố về thời gian và sự tương tác trực tiếp nhất đã tạo ra sự khác biệt. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để không khiến khách hàng cầm máy chờ quá 2 phút.
Cân bằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý
82% khách hàng nói rằng yếu tố số một để đánh giá một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt là các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, 22% khách hàng, tức là cứ có 5 người thì 1 người phải gọi lại đến 2 lần để được giải quyết các vấn đề của cuộc gọi đầu tiên.
Ngoài việc tập trung vào quản lý các vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn cũng cần thông báo cho khách hàng về một số sự cố có khả năng xảy đến trong tương lai.
Sử dụng feedback để cải thiện dịch vụ chăm sóc
Hiển nhiên rằng bạn sẽ nhận được những điều phàn nàn, thắc mắc cũng như gợi ý từ phía khách hàng. Thay vì nghĩ nó là điều phiền hà, hãy nghĩ nó như một món quá gửi tới công ty của bạn. Có rất nhiều các kênh mà khách hàng có thể tương tác với bạn, hãy kiểm soát thật tốt để tránh những phàn nàn tiêu cực bị đẩy đi quá xa.
20% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận xét về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Và trong 20% đó thì khoảng một nửa là bày tỏ sự thất vọng và giọng điệu phàn nàn. Điều này chỉ rõ rằng, kiểm soát vấn đề trên mạng xã hội là việc vô cùng cần thiết.
Tìm xem khách hàng từ đầu tới: Facebook, Twitter, Youtube,… Theo dõi và phân tích những feedback của khách hàng: Họ thường để lại những bình luận tiêu cực ở đâu? Khung giờ nào họ hay tương tác? Và cuối cùng là nhận biết yêu cầu nào cần được phản hồi và hành động nhanh chóng.
Xu hướng dịch vụ khách hàng
Một nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm với các tương tác giúp kết nối chặt chẽ, trên nhiều kênh tiếp cận khác nhau và tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu thị trường, khách hàng sẽ là một xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng trong tương lai. Nắm bắt rõ được xu hướng này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ phủ rộng trên thị trường và đón đầu các nhu cầu của khách hàng và thị trường. Trong tương lai, các doanh nghiệp có thể tập trung làm tốt 2 khuynh hướng chăm sóc khách hàng như sau:
- Tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên đa kênh tích hợp (Omni-channel): Khi mà Internet phát triển đến đỉnh điểm, mọi kết nối và tương tác của khách hàng trở nên đa dạng hơn, việc tiếp xúc nhanh chóng, dễ dàng và liền mạch sẽ trở thành một điểm mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
- Ứng dụng trí thông tin nhân tạo (AI) để tối ưu hóa sự tự động, tiết kiệm nguồn lực, thời gian, tài chính. Trong tương lai gần AI sẽ thay thế con người ở rất nhiều công việc, trong đó có một số công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tiêu biểu như: chức năng IVR, ACD,.. trong Contact Center. Việc tận dụng tốt những ứng dụng từ AI sẽ là một công cuộc cách mạng, mang lại những lợi thế to lớn trong tối ưu hóa quy trình hoạt động và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, chính xác cho khách hàng.
Tuy nhiên, có một yếu tố mà AI còn rất rất lâu nữa, thậm chí không bao giờ thay thế được con người trong CSKH cũng như mọi mặt của cuộc sống, đó là “CẢM XÚC”.
