Omnichannel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh. Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!
I. Omnichannel là gì?
Omnichannel chính là việc mang đến cho khách hàng của doanh nghiệp trải nghiệm mua hàng đầy đủ và đồng nhất với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh và thiết bị.
Omnichannel mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh
Mục tiêu của Omnichannel:
- Có mặt ở mọi kênh – nơi mà đối tượng khách hàng của bạn quan tâm, sử dụng
- Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt và hợp nhất nó tại một trung tâm quản lý
Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:
- Tạo ra trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán.
- Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất để cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:
- Website của doanh nghiệp
- Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber, Telegram…)
- SMS
- Chatbot
…
Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni Channel
II. Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel là gì?
Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:
- Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào.
- Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán
Omnichannel và Multichannel đều là chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng có sự khác biệt rất rõ
Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)
- 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)
- 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)
- 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)
III. Omnichannel có xứng đáng với thời gian, tiền bạc và công sức không?
Chắc chắn là có rồi!
Khi bạn chuyển sang Omnichannel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:
1. Tiếp thị đa điểm
Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.
Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.
2. Tăng doanh thu hiệu quả
Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.
3. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn.
4. Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu:
Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:
- Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề
- Phản hồi và xử lý nhanh
- Hiểu và đồng cảm
Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.
Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến mọi người xung quanh.
5. Gia tăng khách hàng trung thành
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý.
Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
