Điều gì quý giá nhất với một thương hiệu? Logo? Bao bì sản phẩm? Chiến dịch truyền thông? Thực ra, đó chính là niềm tin của khách hàng đối với chính thương hiệu đó.
Một logo ý nghĩa, một chiến dịch truyền thông quy mô, một hệ thống bao bì bắt mắt còn có nghĩa lý gì khi khách hàng không còn tin tưởng vào những gì doanh nghiệp phát ngôn? Vì lẽ đó, brand trust là một trong những tài sản có giá trị nhất với bất kỳ thương hiệu nào trên thế giới. Muốn phát triển thương hiệu ư, hãy lấy được lòng tin từ khách hàng trước đã.
Trong bài viết dưới đây, Malu mong muốn bạn có thêm cái nhìn sâu sắc hơn về brand trust, tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin đối với khách hàng, và 7 bước giúp thương hiệu của bạn gây dựng chữ tín trong mắt những vị “thượng đế” của thị trường.
1. Brand Trust là gì?
Brand Trust là một khái niệm trong marketing, dùng để chỉ quan điểm, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nói rộng ra, brand trust thể hiện niềm tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm, trách nhiệm với xã hội, giá trị cốt lõi doanh nghiệp cam kết đóng góp cho cộng đồng,…
Ví dụ:
Brand Trust của khách hàng với Netflix là: Khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ, họ sẽ có những phút giây giải trí và thư giãn bên cạnh kho phim khổng lồ, chất lượng, lên tới hàng ngàn tựa thuộc đủ các thể loại.
Đối với Google, họ tin tưởng thương hiệu này đem lại giá trị tốt nhất cho cộng đồng người sử dụng Internet: thông tin trung thực, tới từ nhiều nguồn, không bị bóp méo. Người dùng an tâm sử dụng Google, bởi họ tin rằng dữ liệu cá nhân của mình được an toàn, không bị xâm phạm.
2. Tầm quan trọng của Brand Trust
Brand Trust quyết định rất lớn tới hành vi tiêu dùng và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của khách hàng:
Brand Trust ảnh hưởng lớn tới hành vi mua hàng của khách
Theo khảo sát từ Marketing Charts, có tới 69% khách hàng tại Canada, và 57% tại Anh cho rằng lòng tin chính là yếu tố quyết định khiến họ bỏ hầu bao mua sản phẩm.
Trong một thế giới mà khách hàng như lạc vào mê cung ma trận thương hiệu, có quá nhiều lựa chọn họ phải đưa ra trong một ngày: Ăn món ăn gì? Của nhãn hàng nào? Nhãn nào đảm bảo an toàn thực phẩm?… Những quyết định cảm tính là điều cần thiết để họ đưa ra quyết định cuối cùng.
Con người ngày càng quan tâm tới cộng đồng của mình
Trong một xã hội phát triển, khi những mưu cầu cá nhân cơ bản như ăn no, ngủ đủ đã được đáp ứng, con người ta bắt đầu quan tâm tới những vấn đề vĩ mô hơn, quan trọng hơn, liên quan tới cộng đồng xung quanh.
Như vài ngày trở lại đây, người dân Việt Nam xôn xao trước thông tin Hà Nội và TP.HCM lọt vào top những đô thị ô nhiễm nhất thế giới. Sự chú ý của người dân đổ dồn vào việc tìm ra nguyên nhân khiến thành phố họ mến yêu lại có chất lượng không khí tồi tệ đến vậy.
Nếu nguyên nhân xuất phát từ một nhà máy sản xuất thực phẩm của công ty A, thì dù sản phẩm họ phân phối có ngon đến đâu, rẻ như thế nào, chắc chắn doanh nghiệp này sẽ bị người dân tẩy chay. Kể cả những khách hàng đến từ những vùng không chỉ ảnh hưởng bởi khói bụi, họ cũng sẽ hưởng ứng. Vì con người ngày càng quan tâm tới những vấn đề có tác động và ảnh hưởng tới cộng đồng xung quanh mình.
>>> Ethical Marketing Là Gì? Khái Niệm Đạo Đức Trong Kinh Doanh
3. 6 bước giúp thương hiệu bạn xây dựng niềm tin từ khách hàng
Quan trọng là vậy, nhưng vấn đề niềm tin của khách hàng với các thương hiệu đang ở mức trầm trọng hơn bao giờ hết. Theo khảo sát của Edelman, tập đoàn tư vấn hàng đầu Hoa Kỳ, chỉ có 48% người dân Mỹ bày tỏ niềm tin tưởng của họ đối với các doanh nghiệp (năm 2018).
Bài toán đặt ra đối với các doanh nghiệp, là làm sao để xây dựng – cải thiện niềm tin của khách hàng đối với mình. Quy trình 6 bước sau đây chắc chắn sẽ giúp ích nhiều đến cho bạn:
#1: Xác định mục tiêu, và tìm cách đo lường chúng
Bạn chắc hẳn muốn biết những gì khách hàng đánh giá về mình. Bạn có muốn khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bạn tới người thân, bạn bè của họ? Ai là sẽ là những khách hàng trung thành?
Tìm hiểu thực trạng brand trust của chính doanh nghiệp bạn, tìm công cụ để đo lường chúng.
Bạn có thể sử dụng Google Alerts để tìm hiểu xem khách hàng, công chúng đang nghĩ gì về bạn. Cứ mỗi một lượt nhắc, bạn lại nhận một mail thông báo từ Google.
Ngoài ra, tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, bạn có thể thu thập review khách hàng từ các nguồn khác nhau, như các nền tảng mạng xã hội, Google Business, Foody, Tiki, Shopee hay Lazada.
Bạn cũng có thể hỏi quan điểm trực tiếp từ khách hàng thông qua các công cụ chuyên biệt, như Survey Monkey, thực hiện nghiên cứu thị trường – khảo sát khách hàng, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm / dịch vụ,…
#2: Lựa chọn người đại diện doanh nghiệp phù hợp
Người đại diện cho doanh nghiệp bạn đóng vai trò mật thiết để khách hàng đặt niềm tin của mình vào. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn rơi vào khủng hoảng, vẫn có cách để thay đổi vận mệnh, nếu người đại diện xử lý tình huống tốt và thực hiện các cách để trấn an khách hàng.
Tất nhiên, bạn phải lựa chọn một người đại diện, sao cho ở người này có những nét tương đồng về mặt tính cách, phát ngôn, cách ứng xử với đối tượng khách hàng mục tiêu. Người đại diện có thể chính là CEO của công ty, hoặc một influencer, KOI nổi tiếng…
>>> Personal Branding – 3 Bước Xây Dựng Thương Hiệu Cá Nhân
#3: Truyền tải thông điệp một cách trung thực
Sự trung thực luôn là tiền đề cho mọi sự tin tưởng. Khách hàng giờ đây quá thông thái để nhận biết đâu là lời nịnh xu, đâu là lời chân thật.
Bằng việc đưa ra những thông điệp trung thực trong sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, hay trong các chiến dịch truyền thông, bạn có cơ hội gây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó, tạo dựng lòng tin trong khách hàng.
Có một cách rất hay để bạn có thể truyền tải thông điệp trung thực, đó là lồng ghép chúng vào một câu chuyện có thực nào đó. Nike đã rất thành công trong chiến lược này.
Trong chiến dịch truyền thông của mình, Nike không trực tiếp quảng cáo cho những sản phẩm họ đang cung cấp. Họ kể câu chuyện về Rory McIlroy – một tay golf nổi tiếng ở Hoa Kỳ. Câu chuyện diễn biến từ lúc Rory chỉ là 1 cậu bé yêu thích môn thể thao golf, cho đến khi trở thành một vận động viên nổi tiếng, và có cơ hội trực tiếp gặp Tiger Woods ở ngoài đời.
Điều Nike muốn truyền tải ở đây bám sát slogan mà họ đã gắn bó hàng chục năm nay: Just Do It (Hãy cứ dấn thân).
>>> Brand Story Là Gì? Các Bước Kể Câu Chuyện Thương Hiệu Hấp Dẫn
#4: Xây dựng trải nghiệm tốt cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là thứ giúp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người mua hàng.
Nó cũng giống như hành trình của hai người xa lạ với nhau vậy. Nếu cả hai cùng đối xử với nhau tốt trong suốt chuyến đi, họ sẽ trở thành những người bạn thân và gắn bó với nhau. Ngược lại, mối quan hệ đó sẽ chấm dứt ngay sau khi chuyến đi kết thúc.
Theo nghiên cứu của PwC, 73% khách hàng cho rằng trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm chính là yếu tố quan trọng nhất, quyết định tới hành vi mua hàng sau này của họ.
>>> Marketing Trải Nghiệm Là Gì? 10 Chiến Dịch Sáng Tạo Khó Thể Bỏ Qua
#5: Tập trung vào mối quan hệ, hơn là tính chuyển đổi
Doanh nghiệp thường rất quan tâm xem, làm thế nào để chuyển đổi từ leads sang sales, từ người dùng tiềm năng sang khách hàng chính thức, tối ưu hóa doanh thu.
Tuy vậy, theo khảo sát của Wunderman Thompson agency, 56% khách hàng sẽ trung thành với những doanh nghiệp dành thời gian quan tâm tới nhu cầu và mong muốn của họ.
Tức là, việc sales và chuyển đổi không thôi là chưa đủ, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng như những người bạn bè, thấu hiểu mọi tâm tư, nguyện vọng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người bạn mình.
Việc xây dựng lòng tin của khách hàng cũng là một trong những cách thức hiệu quả để giữ chân khách hàng, sử dụng sản phẩm nhiều lần trong tương lai.
#6: Đưa ra những lý lẽ thuyết phục
Theo nghiên cứu của Reach Solutions, 58% khách hàng cảm thấy hoài nghi về những số liệu doanh nghiệp cung cấp về sản phẩm của mình. Trừ khi, doanh nghiệp đưa ra những bằng chứng lý lẽ thực sự thuyết phục.
Nghe tưởng điều này thật là khó để thực hiện, nhưng cách giải quyết thực sự không quá khó nhằn. Bạn có thể đưa ra những bằng chứng, cơ sở khoa học khách quan, hoặc nghiên cứu độc lập từ bên thứ 3. Trao đổi cởi mở với khách hàng qua các điểm chạm, lòng tin của họ tới bạn cũng ngày một nâng cao.
> Emotional Branding – Cách xây dựng thương hiệu cảm xúc
Tổng kết
Brand Trust là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng và phát triển thương hiệu trong kỷ nguyên cách mạng 4.0.
Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới lòng tin của khách hàng là cách bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng và đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào.
Xây dựng Brand Trust không phải là một điều đơn giản, nhưng bỏ qua khía cạnh này còn nguy hiểm hơn. Nếu bạn thực hiện theo các bước mà Malu đã đề cập bên trên, khách hàng sẽ lựa chọn bạn trong vô vàn những đối thủ cạnh tranh ngoài kia. Nếu duy trì sự tin tưởng, họ chắc chắn sẽ trở thành những người “bạn tri kỷ” với thương hiệu của bạn.
