Những vị khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp không chỉ mua hàng một lần rồi ngoảnh mặt đi không quay lại, họ lặp lại hành vi của mình nhiều lần. Customer Retention – chiến lược giữ chân khách hàng khiến doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và nâng cao giá trị thương hiệu.
Không chỉ vậy, Customer Retention còn xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Niềm tin và lòng trung thành biến thương hiệu bạn trở thành một thứ “tôn giáo” mới trong tâm trí khách hàng.
Hãy cùng Malu tìm hiểu khái niệm Customer Retention là gì? Lợi ích mà chiến lược này đem lại? Và tìm hiểu 13 bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả mà bát kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải đọc qua.
Customer Retention là gì?
Customer Retention (hay chiến lược giữ chân khách hàng) là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm hạn chế số lượng khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Nhiệm vụ của chiến lược này là làm thế nào để giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt tiếp tục hành vi mua hàng của doanh nghiệp.
Chiến lược giữ chân khách hàng bắt đầu từ lần tiếp cận đầu tiên của doanh nghiệp với khách, và tiếp tục kéo dài trong suốt mối quan hệ giữa hai bên.
> ROI trong Marketing – Cách sử dụng & Đo lường hiệu quả
Customer Retention đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Phần lớn các doanh nghiệp lựa chọn đổ tiền vào các hoạt động thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition), bởi họ nghĩ rằng đây là cách làm nhanh và hiệu quả để tăng doanh thu.
Trên thực tế, Customer Retention đem lại hiệu quả doanh thu tốt hơn, và quan trọng, là tích kiệm tới bảy lần chi phí so với đầu tư phát triển khách hàng mới.
Đang có một xu hướng dịch chuyển từ đầu tư chi phí để thu hút khách hàng mới, sang thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng cũ. Lý do bởi những khách hàng cũ đã có sự tương tác và mối quan tâm nhất định đối với sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu.
Đây cũng là cách tăng trưởng doanh thu bền vững hơn đối với các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Bain & Company, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm mà tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% lên tới 95%. Tỷ lệ convert từ khách hàng có sẵn thành khách hàng trung thành (thường xuyên mua sản phẩm) là 60 – 70%; trong khi tỷ lệ convert từ khách hàng mới sang khách hàng trung thành đạt tới 20% là cao nhất.
Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate
Các doanh nghiệp có thể tính tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate thông qua công thức dưới đây:
Customer Retention Rate = [Số khách hàng đầu kỳ/(Số khách hàng cuối kỳ – Số khách hàng mới có được trong kỳ)]* 100
Trong đó:
- Số khách hàng đầu kỳ: Chính là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có được ở đầu một kỳ bán hàng (có thể theo tháng, quý hoặc năm).
- Số khách hàng cuối kỳ: Là số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có được sau khi kết thúc một kỳ.
- Số khách hàng mới có được trong kỳ: Là số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp thu hút trong một kỳ bán hàng.
Ví dụ:
Bạn có 40.000 khách hàng đầu kỳ (tính trong khoảng thời gian là 1 quý bán hàng). Trong vòng 3 tháng đó, bạn có được 1.000 khách hàng mới. Tổng số khách hàng cuối kỳ của cửa hàng là 50.000 khách.
Như vậy, tỷ lệ giữ chân khách hàng của cửa hàng là: [40.000/(50.000 – 1.000)]*100 = 81.63%
12 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Giờ, bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, cũng như cách tính tỷ lệ Customer Retention Rate. Dưới đây sẽ là một vài bí quyết giúp doanh nghiệp của bạn có thể nâng cao hiệu quả trong việc níu giữ đối tượng khách hàng có sẵn của doanh nghiệp:
1. Thiết lập mục tiêu bán hàng
Trước khi triển khi bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, bạn cần thiết lập mục tiêu trước đã.
Đầu tiên, bạn tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp mình theo công thức trên. Sau đó, xem xét loại hình kinh doanh và đối tượng khách hàng mục tiêu. Và cuối cùng là thiết lập mục tiêu dựa trên tất cả các thông tin vừa thu thập.
Có một số sản phẩm được sinh ra để khách hàng sử dụng thường xuyên và liên tục. Ví dụ với các mặt hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) như dầu gội, bột giặt, kem đánh răng, đồ ăn nhanh,… Với những sản phẩm trong nhóm này, mục tiêu bán hàng bạn đặt ra phải luôn ở mức cao.
Với những sản phẩm khác, bạn hoàn toàn có nhiều cách thức để đặt mục tiêu bán hàng phù hợp. Ví dụ, với doanh nghiệp kinh doanh tour du lịch với đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, bạn có thể đặt mục tiêu tỷ lệ Customer Retention ở mức trung bình, nâng cao chúng bằng cách cung cấp giá tour khuyến mãi, hoặc voucher giảm giá khách sạn,…
Quan trọng hơn, khi set mục tiêu, bạn cần quan tâm tới 5 khía cạnh: Cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp với ngân sách, và có giới hạn thời gian nhất định.
Tham khảo thêm bản đồ tư duy để thiết lập mục tiêu bán hàng hiệu quả.
2. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (hay Customer Journey) chính là bản đồ trực quan thể hiện cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm.
Bản đồ này đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định nhu cầu, nguyện vọng, điểm đau (Customer Pain) và hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Trước khi xây dựng bản đồ hoàn chỉnh, bạn cần nắm vững các điểm chạm của khách hàng trước. Bắt đầu với các câu hỏi như:
- Làm cách nào để khách hàng nhận diện được thương hiệu của bạn?
- Có phải khách hàng tiếp cận và tìm hiểu tới doanh nghiệp của bạn qua Google?
- Họ có follow page của doanh nghiệp bạn trên Facebook, Instagram?
- Doanh nghiệp của bạn có nhận được lượt referral từ các nguồn bên ngoài không (qua các kênh truyền thông, bạn bè người thân khách hàng giới thiệu)?
Qua các thông tin này, bạn xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm bạn xác định được cách thức tương tác và giao tiếp với khách hàng phù hợp, nhằm tối đa hóa hiệu quả bán hàng.
3. Ấn tượng ban đầu cực kỳ quan trọng
Tất nhiên, và việc này cũng vô cùng dễ dàng. Hãy đảm bảo quy trình checkout, giao nhận hàng mượt mà nhất có thể. Đừng quên gửi mail cảm ơn tới khách hàng để thể hiện tấm lòng thành của bạn dành cho họ.
4. Quan tâm tới những giá trị thương hiệu vô hình
Giá trị thương hiệu (Brand Value) là thứ rất quan trọng để chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Có được lòng tin của họ, bạn mới mong khách hàng thường xuyên ghé thăm và mua hàng.
Ví dụ, trong nhiều năm trở lại đây, vấn đề đạo đức trong kinh doanh (CSR) trở thành một trong những khía cạnh chính được doanh nghiệp đầu tư chú trọng. Hàng loạt những vụ xả thải, sử dụng chất hóa học trong thực phẩm đã khiến người tiêu dùng mất niềm tin và tẩy chay sản phẩm.
Muốn tồn tại trên thị trường, doanh nghiệp buộc phải đầu tư vào những giá trị vô hình như hình ảnh thương hiệu, quyền sở hữu trí tuệ, đạo đức trong kinh doanh,…
5. Loại bỏ thủ tục lằng nhằng trong thanh toán
Bạn có thấy quá trình thanh toán trên Amazon thực sự đơn giản hơn rất nhiều so với đối thủ cùng ngành? Là bởi họ cho phép những khách hàng thân thuộc mua sản phẩm chỉ bằng 1 đến 2 lần click chuột.
Một trong những yếu tố cản trở quá trình mua hàng của khách, đó chính là thủ tục thanh toán rườm rà, phức tạp. Bạn cũng có thể áp dụng bí quyết này cho chính doanh nghiệp của mình để nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách.
6. Tương tác với khách hàng
Một trong những phương cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng, chính là tương tác thường xuyên với họ tại các điểm chạm. Đừng quên check các bình luận, tin nhắn của khách trên Facebook, Instagram hay trên blog. Đó là cách nhanh nhất để bạn chiếm lấy cảm tình từ khách hàng đó.
> Xây dựng thương hiệu trên Facebook
7. Cung cấp content chất lượng trên các nền tảng kỹ thuật số
Rất nhiều người quyết định mua hàng bởi họ tìm thấy những thông tin hữu ích qua các content trên Internet. Nếu bạn thực lòng cung cấp những nội dung chất lượng, đầy đủ thông tin, khéo léo lồng ghép những tính năng nổi bật trong sản phẩm của mình, khách sẽ không ngần ngại rút hầu bao trở thành người “thượng đế” trung thành của bạn trong suốt quãng đời còn lại.
8. Thấu hiểu vấn đề của khách hàng
Dù sản phẩm của bạn có tuyệt vời đến đâu đi chăng nữa, chắc chắn nó cũng không thể giải quyết tất cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Vì vậy, chính bạn phải là người thấu hiểu những vấn đề mà khách đang vướng mắc, giải quyết chúng thông qua việc trao đổi, hướng dẫn hoặc hoàn thiện sản phẩm theo đúng nguyện vọng và mong muốn của khách hàng. Nhận thấy sự nhiệt tình từ bạn, khách sẽ tiếp tục quay trở lại trong những lần sau.
9. Có ưu đãi cho các khách hàng cũ
Các chương trình tri ân khách hàng cũ, nghe thì đơn giản, nhưng tác động của nó là vô cùng lớn tới Customer Retention.
Bạn không nhất thiết phải thiết kế chương trình khuyến mại quá hoành tráng, chỉ cần đáp ứng chính xác nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng thân thuộc là đủ. Họ muốn giảm giá, hãy giảm giá. Họ muốn quà tặng sang trọng, tặng họ đúng thứ đó.
10. Hỏi và nhận Feedback
Việc tiếp nhận feedback từ khách hàng có hai mục đích:
- Thể hiện doanh nghiệp bạn luôn coi trọng tiếng nói của khách hàng.
- Khám phá những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận từ sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Hãy cùng tìm hiểu cách đặt câu hỏi và thu thập survey từ khách hàng qua Market Research cùng Malu.
11. Cung cấp cho khách hàng gói Upsell – Cross-selling
Upsell và Cross-selling là hai chiến thuật bán hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ cao cấp hơn, hoặc cung cấp những sản phẩm bổ trợ giúp việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ chính được hiệu quả, trọn vẹn hơn.
Nhiều người nghĩ rằng Upsell và Cross-selling chỉ đơn thuần là mánh khóe để doanh nghiệp tận thu lợi nhuận. Tuy nhiên, mục đích chính của 2 phương thức này là giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn từ sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khiến họ quay trở lại mua hàng trong tương lai.
>>> Tìm hiểu thêm: Áp dụng Upsell và Cross-selling trong bán hàng
12. Thực hiện phép thử A/B
Để đưa lý thuyết vào thực tiễn, đòi hỏi bạn phải thực hiện phép thử sai liên tục.
Có thể bạn nghĩ rằng việc liên tục gửi mail cho khách hàng thân thiết sẽ khiến họ quay trở lại mua hàng? Nó có thể đúng, hoặc có thể không hề hiệu quả. Chỉ có thử bạn mới dám chắc 100% được.
Ngoài ra, để nâng cao trải nghiệm người dùng trên Website, bạn cũng cần A/B test để sắp xếp các thành tố sao cho đem lại lượt traffic và tỷ lệ conversion cao nhất.
Một số ví dụ thành công trong việc giữ chân khách hàng hiệu quả
Rất nhiều doanh nghiệp áp dụng những bí quyết kể trên cho hoạt động kinh doanh của mình. Và nó thực sự thành công!
Ví dụ như trường hợp của Marriott, một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú khách hàng hạng sang, đã liên kết với nhiều đối tác để đem lại ưu đãi đặc biệt, có-một-không-hai dành riêng cho khách quen. Chương trình này có tên Marriot Bonvoy, áp dụng cho 6.700 khách sạn thuộc Marriott, tại 130 quốc gia và 29 thương hiệu trên toàn cầu.
Hoặc với trường hợp của TOMS, một doanh nghiệp sản xuất giày. Hãng có một cách làm khá thú vị để giữ chân khách hàng: Mỗi một đôi giày khách hàng mua tại TOMS, hãng sẽ tặng 1 đôi khác cho những người có hoàn cảnh khó khăn trên toàn cầu. Điều này chứng tỏ TOMS rất quan tâm tới việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện, đạo đức và có trách nhiệm.
Tổng kết
Giữ chân khách hàng không phải là việc làm đơn giản. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách sử dụng những chiến lược hợp lý, điều này có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng một cách bền vững và trường tồn.
Việc quan trọng nhất bạn cần làm, đó chính là thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, và đáp ứng mọi kỳ vọng, mong muốn của họ thông qua việc tương tác, chăm sóc họ tại những điểm chạm.
Hy vọng những thông tin Malu vừa chia sẻ sẽ giúp ích nhiều cho bạn trong việc giữ chân khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và tối ưu hóa lợi ích của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!
