Chỉ vài thập niên trước, chẳng có mấy người ao ước rằng mình sẽ trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng cả. Trong mắt chúng ta, những chuyên viên bán hàng được định hình như những con người ăn vận đồ sang trọng, tóc tai bóng loáng, nói năng như rót mật vào tai. Thậm chí, ta còn có thành kiến những tay buôn này thường xuyên sử dụng vài mánh khóe và tài “khôn lỏi” của mình để “lùa” khách vào tròng.
Ngày nay, hơn ba tỷ người trên Trái đất kết nối với nhau qua Internet. Thế giới trở nên phẳng hơn, khiến cơ hội để các doanh nghiệp mở rộng thị trường của mình cũng lớn hơn.
Điều này vô hình chung biến bán hàng (selling) trở thành một nghề nghiệp trong xã hội. Nhưng selling về bản chất không giống như những thành kiến vốn tồn tại trong suy nghĩ của chúng ta. Để trở thành một nhà bán hàng tài giỏi, bạn cần phải hiểu rõ những khái niệm đặc thù, như CRM, B2B hay B2C.
Vậy khái niệm B2C ở đây là gì? Nó quan trọng đến nhường nào đối với mỗi chuyên viên bán hàng trong thế giới ngày nay? Sự khác biệt giữa B2C và một khái niệm khác là B2B là gì?
Chắc hẳn, rất nhiều những câu hỏi đang xuất hiện trong bạn hiện giờ. Bài viết này sẽ là cuốn cẩm nang giải đáp tất tần tật mọi thắc mắc của bạn về khái niệm B2C, và những ứng dụng của nó trong môi trường kinh doanh. Nào, hãy cùng bắt đầu.
>>> Tìm hiểu về Marketing Mix – Marketing 4Ps, 7Ps; Mô hình Marketing 4Cs
B2C là gì?
Trước tiên, bạn đọc cần hiểu về B2C là gì? B2C là viết tắt của cụm từ tiếng Anh: Business to Customer. Thuật ngữ mô tả hoạt động giao dịch, mua – bán giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng, hay lĩnh vực bán lẻ.
Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp B2C thực hiện trực tiếp quá trình bán sản phẩm/ dịch vụ đến người tiêu dùng cá nhân.
Để hiểu rõ về khái niệm B2C, chúng ta cần đặt thuật ngữ này ngang hàng với một khái niệm khác, là B2B (hay business-to-business). Một cách đơn giản, các giao dịch của mô hình B2B là giao dịch giữa đối tượng là các doanh nghiệp với nhau, còn B2C là các giao dịch giữa một bên là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm / dịch vụ, và bên còn lại là người tiêu dùng cuối cùng cho sản phẩm / dịch vụ đó.
Trong khi B2B cung cấp giải pháp cho các doanh nghiệp để họ nâng cao hoạt động kinh doanh, B2C đánh vào việc làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Đặc điểm mô hình kinh doanh B2C
Có thể thấy, mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay và đóng vai trò cốt lõi, quan trọng trong giao dịch, mua bán hàng hóa.
Doanh nghiệp phát triển theo mô hình B2C tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tư vấn người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, tương tác, hỗ trợ khách hàng, nhận phản ánh từ khách hàng.
Doanh nghiệp B2C theo hướng truyền thống có thể kể đến như: cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, gian hàng… Với sự phát triển của thương mại điện tử, công nghệ số, B2C bán hàng trực tuyến qua chợ điện tử, shop online, website hay mạng xã hội…
Mô hình B2C bán tất cả các loại mặt hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân, tiêu dùng hàng ngày, xe cộ, bất động sản, vàng… Người dùng cần gì cho hoạt động sống, sinh hoạt, giải trí? B2C sẽ đáp ứng và cung cấp trực tiếp cho khách hàng cuối cùng.
Các doanh nghiệp phát triển và tạo ra doanh số phụ thuộc và B2C cần phải duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Điều này đảm bảo khách hàng sẽ quay trở lại và lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, cửa hàng thay vì đối thủ. Doanh nghiệp B2C cần đưa ra các chiến dịch marketing, tiếp thị hướng đến cảm xúc và trải nghiệm khi mua hàng của người tiêu dùng.
Phân loại mô hình kinh doanh B2C
Mô hình kinh doanh B2C phát triển, là một phần không thể thiếu của nền kinh tế thị trường, trong chuỗi cung ứng sản phẩm. Với sự phát triển của xã hội, nền kinh tế, mô hình B2C được chia thành nhiều loại để phân phối hàng trực tiếp đến người tiêu dùng:
- Người bán hàng trực tiếp – Mô hình kinh doanh B2C phổ biến nhất hiện nay. Người tiêu dùng sẽ trực tiếp mua hàng tại các quầy hàng bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ, bách hóa, siêu thị…
- Trung gian trực tuyến – Những người không thực sự sở hữu sản phẩm/ hàng hóa mà là đối tượng kết nối giữa người bán và người tiêu dùng.
- Mô hình B2C dựa trên quảng cáo – Mô hình sử dụng các nội dung miễn phí, cho phép người tiêu dùng truy cập vào 1 trang web. Số lượng khách hàng truy cập vào trang web sử dụng để bán hàng, cung cấp dịch vụ, quảng cáo…
- Mô hình B2C dựa trên cộng đồng – Dựa trên nền tảng mạng xã hội như Facebook, instagram, zalo… để tạo ra một cộng đồng cho phép người bán lẻ, tiếp thị và bán hàng trực tiếp đến khách hàng.
- Mô hình B2C dựa trên phí – Dựa trên nền tảng trực tuyến website, thu phí khách hàng để sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trên website đó. Một phần được miễn phí nhưng sẽ có hạn chế. Người dùng muốn trải nghiệm dịch vụ cao hơn cần trả phí.
Phân biệt giữa B2C và B2B: Điểm khác biệt chính là ở quy trình bán hàng
Tốc độ (Speed):
Thời gian của một giao dịch theo mô hình kinh doanh B2C thường diễn ra nhanh chóng, với quy trình mua hàng không quá phức tạp. Trong khi một giao dịch B2B đòi hỏi doanh nghiệp phải theo đuổi trong một thời gian dài, cần xây dựng và nuôi dưỡng sự tin tưởng và cam kết với khách hàng là các doanh nghiệp.
Chính vì thế, yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp theo mô hình B2C là: Thời gian cho 1 giao dịch cần phải càng nhanh càng tốt.
Tương tự với mô hình B2B, các doanh nghiệp không nhất thiết phải chốt sales trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Điều quan trọng ở đây của một nhân viên bán hàng B2B là phải chốt được đơn hàng cái đã, vì quy trình giao dịch phức tạp và thông qua nhiều bước trung gian nhỏ.
Người ra quyết định (Decision Makers):
Cho mỗi một giao dịch B2C, người ra quyết định mua hàng chỉ là một đến hai người. Ngược lại, có cả một bộ phận trong doanh nghiệp sẽ quyết định thực hiện mua hàng cho một giao dịch B2B.
Đầu mối kinh doanh (Leads):
Các doanh nghiệp B2C có thể tiếp cận số lượng lớn những nguồn data khách hàng để thu về những giao dịch chất lượng. Với mô hình B2B thì công việc sẽ khó hơn. Thường việc thu thập những đầu mối bán hàng cho mô hình B2B đòi hỏi bạn phải có những kỹ năng nhất định, có hệ thống mạng lưới xã hội đủ rộng.
Một nghiên cứu của HubSpot đã cho thấy 41% doanh nghiệp B2B và tới 67% doanh nghiệp B2C tiếp cận khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook.
Giá trị thu về trong mỗi giao dịch bán hàng:
Thường giá trị mà doanh nghiệp thu về trong một giao dịch B2C sẽ thấp hơn hẳn giá trị mà họ thu về trong một giao dịch B2B. Tất nhiên, một giao dịch B2B đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ nhiều công sức và thời gian hơn.
Tuy vậy, tính trên tổng thể, tổng giá trị của các giao dịch B2C vẫn lớn hơn tổng giá trị của các giao dịch B2B (bởi lượng khách hàng của mô hình kinh doanh B2C vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số giao dịch bán hàng).
Theo eMarketer, tổng giao dịch thương mại điện tử theo mô hình B2C đã đạt tới con số $15 nghìn tỷ, và vẫn tiếp tục gia tăng. Sự tăng trưởng này tới từ những thị trường tiềm năng và hấp dẫn như Châu Á – Thái Bình Dương.
Số lượng nhà cung cấp và quy trình mua hàng:
Các giao dịch B2C thường diễn ra “thẳng băng” và nhanh chóng. Hàng hóa thì thường hướng tới đối tượng là khách hàng đại chúng, đòi hỏi ít sự cá nhân hóa trên mỗi đơn vị sản phẩm cung cấp ra thị trường. Trong khi đó, khách hàng trong các giao dịch B2B đòi hỏi sản phẩm phải được tính chỉnh sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
Chính vì thế, số lượng nhà cung ứng của mô hình B2C chiếm áp đảo trên thị trường thương mại điện tử. Quy trình mua hàng của B2C cũng đơn giản và ít phức tạp hơn B2B.
>>> Ứng dụng của ma trận Boston trong kinh doanh
Case Study về B2C: Coca-Cola
Với những mặt hàng được cung ứng theo mô hình kinh doanh B2C, vấn đề ở đây không chỉ là sản phẩm đó sẽ giải quyết nhu cầu gì trong cuộc sống của tôi hay bạn, mà nó còn là cảm xúc mà tôi hay bạn có thể có được khi sử dụng sản phẩm.
Nói cách khác, khía cạnh cảm xúc ở đây đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc thiết lập và triển khai chiến lược marketing thúc đẩy bán hàng.
Từ nền tảng mạng xã hội tới các spot quảng cáo truyền thống trên TV, các doanh nghiệp phải tiêu tốn một khoản ngân sách lớn để sản phẩm của họ có thể chạm tới khía cạnh cảm xúc trong mỗi khách hàng.
Theo tiến sĩ Noel Murray từ tạp chí Inside the Consumer Mind, “Cảm xúc chính là nguyên nhân chính để khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu. Bởi sau tất cả, những nhãn hàng ngoài kia đều sử dụng cùng một nguồn nguyên liệu, với giá na ná như nhau mà thôi. Câu hỏi đặt ra là, tại sao chúng ta phải trả thêm tiền cho thương hiệu của sản phẩm chúng ta đang dùng?”.
Rõ ràng, những nỗ lực và nguồn lực để đẩy độ nhận diện thương hiệu của bạn trong tâm trí của khách hàng là không hề đơn giản và miễn phí. Coca-Cola có thể được coi là ông lớn trong việc dốc hầu bao mạnh tay chi cho các chiến dịch marketing.
Theo báo cáo của Ad Age Datacenter năm 2013, công ty này đã chi tới $3,3 tỷ cho quảng cáo trên toàn cầu. CEO của Coca-Cola Muhtar Kent có khẳng định sẽ tăng $1 tỷ cho việc dự trù kinh phí trong việc quảng cáo và xây dựng thương hiệu vào năm tới.
Phần lớn các nguồn lực của Coca-Cola được sử dụng trong việc thiết lập và tiếp thị cho các chiến dịch truyền thông chạm tới cảm xúc của người tiêu dùng. Một điểm thú vị khác là các chiến dịch của Coca còn nhằm mục đích loại bỏ suy nghĩ của khách hàng về một thức uống có ca, ngọt, không tốt cho sức khỏe. Coca-Cola giờ đây đang là thương hiệu đứng thứ ba toàn cầu về mức độ phổ cập và nhận diện, chỉ đứng sau hai gã khổng lồ khác là Apple và Google.
>>> Khái niệm M&A trong kinh doanh
Bí kíp dành cho những người bán hàng B2C chuyên nghiệp
Những nhân viên bán hàng sở hữu những kỹ năng thượng thừa trong các doanh nghiệp B2C đòi hỏi họ phải target tới đối tượng thị trường rộng lớn và đa dạng. Nói cách khác, bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng trong thị trường B2C.
Nhân viên bán hàng B2C chuyên nghiệp cần đáp ứng các tiêu chí sau, để nâng cao doanh số bán hàng, tiếp cận khách hàng hiệu quả:
- Người bán hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt, xử lý tình huống để giải quyết các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình bán hàng. Người bán tạo tâm lý thoải mái, tạo cảm xúc tốt với người tiêu dùng sẽ giúp người mua dễ dàng đưa ra quyết định thanh toán.
- Người bán hàng cần hiểu về sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Đây là bước rất quan trọng tạo nên lòng tin và sự lựa chọn của người dùng khi đang còn băn khoăn.
- Người bán hàng cần nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, xác định được insight người tiêu dùng, để tư vấn, kích thích mua hàng. Mỗi người dùng đều có thể là khách hàng tiềm năng, quan trọng là việc khơi gợi nhu cầu mua hàng.
Tuy vậy, thật là khó để có thể quy hành vi mua hàng của vô số những cá nhân khác nhau trở thành một đặc điểm nhận dạng riêng biệt, giúp bạn thiết lập quy chuẩn cụ thể
Nhưng trước hết, dù ở bất kỳ vị trí nào trong bộ phận bán hàng, bạn cần phải có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, khả năng tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng, sự đa năng, và thiên hướng hòa nhập tốt với mọi người.
Một nghiên cứu của Aspires Minds đã tiết lộ, kỹ năng giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất trong các hoạt động bán hàng chính là sự kết hợp giữa tính hướng ngoại và lòng tận tụy, sự nhiệt tình với khách hàng trong mỗi nhân viên bán hàng.
Cùng với việc Google ngày nay đẩy mạnh việc tạo ra những thuận lợi nhất định cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở địa phương có thể tiếp cận tới đối tượng khách hàng của họ trên nền tảng công cụ tìm kiếm của hãng. Các doanh nghiệp B2C ngày càng có nhiều thuận lợi hơn trong việc mở rộng quy mô và phát triển hoạt động kinh doanh.
>>> KPI là gì? Xây dựng KPI trong doanh nghiệp
Mong rằng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ phía trên đây sẽ giúp ích nhiều cho doanh nghiệp của bạn trong việc định hướng phương thức hoạt động và thúc đẩy sự phát triển trong môi trường kinh doanh online trên nền tảng thương mại điện tử.
