Bạn nghĩ đến điều gì khi nghe đến 2 từ “khủng hoảng”. Trong phạm vi của một doanh nghiệp, khủng hoảng có vẻ là một điều gì đó thật khủng khiếp, là thứ mà không một nhà lãnh đạo, người quản trị nào từ quản trị tổ chức vừa và nhỏ đến tập đoàn quy mô lớn mong muốn gặp trong công việc.

Nhưng đời thì không như mơ, các cơn khủng hoảng thường là điều tất yếu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải trải qua ít nhất 1 lần trong sự nghiệp. Đơn cử là đại dịch COVID-19 – một điều có thể coi như một thiên tai. Chẳng ai muốn doanh nghiệp của mình phải thu hẹp phạm vi hoạt động hoặc thậm chí phải đóng cửa vì những khó khăn dịch bệnh như hiện nay.

Chính vì thế, việc các nhà quản trị trang bị cho mình những kiến thức về quản trị khủng hoảng là một điều cần thiết, có thể ví là hành động “chuẩn bị cho những điều xấu nhất”.

Trong bài viết hôm nay, Malu xin gửi tới bạn cái nhìn tổng quan nhất về quản trị khủng hoảng như định nghĩa, các bước trong quá trình lập kế hoạch ứng phó với khủng hoảng và nhiều điều khác nữa.

Crisis Management – Quản trị khủng hoảng là gì?

Khủng hoảng là những sự kiện quan trọng của một tổ chức, doanh nghiệp có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới danh tiếng, thương hiệu và tình hình tài chính của họ.

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng đối với một doanh nghiệp có thể xuất phát từ trong nội tại hoặc tới từ nguyên nhân bên ngoài.

Vì sự khó đoán của những sự kiện khủng hoảng, các doanh nghiệp nên dự phòng kế hoạch ứng phó nhất định để chuẩn bị cho những điều xấu nhất. Đó là sự ra đời của hoạt động quản trị khủng hoảng trong các doanh nghiệp.

Quản trị khủng hoảng là một quá trình quản trị và chuẩn bị cho những tình huống khẩn cấp nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp.

Ảnh hưởng của sự kiện này có thể tác động tới lợi ích của các bên liên quan tới doanh nghiệp bao gồm: Cổ đông, nhân viên, khách hàng và tới cả nội tại doanh nghiệp. Quản trị khủng hoảng là một thành tố vô cùng quan trọng trong hoạt động PR của các doanh nghiệp.

Quy trình quản trị khủng hoảng

Dưới đây là quy trình quản trị khủng hoảng thường được các doanh nghiệp lớn trên thế giới áp dụng để chuẩn bị cho những tình huống xấu nhất của mình.

1. Trước khủng hoảng

Bước đầu tiên trong quy trình quản trị khủng hoảng là dự phòng bất kỳ tình huống xấu nào có thể xảy ra với doanh nghiệp.

Những hoạt động mà doanh nghiệp cần triển khai trong giai đoạn này là: Lập kế hoạch quản trị khủng hoảng, lập đội xử lý khủng hoảng và thiết lập những tình huống giải lập để thử nghiệm tính hiệu quả của kế hoạch bạn đã lập ra.

Một hoạt động ít người chủ doanh nghiệp biết để đối phó với khủng hoảng, đó là: Viết sẵn các thông điệp liên quan tới khủng hoảng mà bạn muốn truyền tải tới công chúng.

Đây là một cách làm thông minh để nhanh chóng dập tắt “ngọn lửa giận dữ” từ công chúng khi vấn đề khủng hoảng thực sự xảy ra.

2. Khi khủng hoảng diễn ra

Đây chính là những hoạt động bạn cần phải thực hiện để đối phó với khủng hoảng khi chúng xảy ra thực sự. Tất cả những kế hoạch bạn đề ra từ trước sẽ phải được triển khai trong giai đoạn này.

Thông thường, bạn sẽ phải đưa ra những các phát ngôn, thông cáo báo chí thể hiện tiếng nói chính thức của doanh nghiệp tới các đối tượng có liên quan tới tổ chức như cổ đông, nhân viên, khách hàng và công chúng.

3. Sau khủng hoảng

Sau khi khủng hoảng qua đi, công việc của bạn chưa dừng lại ở đây. Bạn vẫn cần phải tiếp tục cập nhật tình hình và trả lời các thắc mắc từ các bên có liên quan tới doanh nghiệp để giúp họ hiểu thêm về tình trạng của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại.

Và quan trọng hơn cả, bạn cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả của quá trình xử lý khủng hoảng của mình xem:

• Doanh nghiệp đã phải đối mặt với những khó khăn gì?
• Bạn đã hạn chế những ảnh hưởng xấu nhất từ khủng hoảng?
• Bài học bạn có thể rút ra sau khủng hoảng?

Việc giải đáp những câu hỏi trên có ý nghĩa vô cùng quan trọng để bạn có thể xử lý tốt hơn trong những đợt khủng hoảng doanh nghiệp lần kế tiếp.

7 bước lập kế hoạch quản trị khủng hoảng

Việc lập kế hoạch quản trị khủng hoảng là quá trình doanh nghiệp đề xuất và tuân thủ theo những quy tắc có sẵn để chuẩn bị cho những tình huống xấu nhất đến với mình.

Lý do để các doanh nghiệp lập kế hoạch quản trị khủng hoảng chính là để bình tĩnh vượt qua những ngày tháng khó khăn nhất của bản thân. Đây cũng là một cách làm thông minh để doanh nghiệp hạn chế những ảnh hưởng xấu từ khủng hoảng có thể tác động tới chính họ.

Dưới đây là một vài lợi ích mà doanh nghiệp có thể thu nhận được khi đề ra một kế hoạch quản trị khủng hoảng rõ ràng:

• Giúp doanh nghiệp duy trì uy tín và hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan sau cuộc khủng hoảng.
• Giúp bảo vệ các thành tố nội tại bên trong doanh nghiệp khi tình huống xấu nhất xảy đến.
• Đặt doanh nghiệp vào tâm thế sẵn sàng ứng phó những tình huống xấu nhất đối với mình.
• Duy trì hoạt động ổn định của doanh nghiệp ngay cả trong thời điểm khủng hoảng.

Có tất cả 7 bước bạn cần phải thực hiện trong quá trình lập kế hoạch quản trị khủng hoảng, cụ thể là:

Bước 1. Xác định các loại khủng hoảng mà doanh nghiệp có thể gặp: Khủng hoảng tài chính, khủng hoảng về nhân sự; khủng hoảng bộ máy tổ chức; khủng hoảng về công nghệ; khủng hoảng liên quan tới thiên tai, bệnh dịch.

Bước 2. Xác định tác động của khủng hoảng có thể ảnh hưởng tới doanh nghiệp: Giảm doanh thu, mất khách hàng, hình ảnh thương hiệu bị hủy hoại, tốn kém về mặt chi phí,…

Bước 3. Xác định những hành động cần phải triển khai để ứng phó với khủng hoảng: như áp dụng những hành động trong quá khứ để ứng phó với tình hình hiện tại; phân loại kiểu khủng hoảng để có cách xử lý đặc thù;….

Bước 4. Xác định xem ai sẽ là người xử lý khủng hoảng.

Bước 5. Thiết lập kế hoạch ứng phó: thời gian giải quyết, nguồn lực có liên quan, ai là phát ngôn chính thức của doanh nghiệp, nguyên nhân của vấn đề và phương cách để hạn chế sự lặp lại của khủng hoảng trong tương lai.

Bước 6. Truyền đạt và khiến những người trong doanh nghiệp hiểu tầm quan trọng của kế hoạch quản trị khủng hoảng.

Bước 7. Theo dõi và thường xuyên cập nhật cách xử lý khủng hoảng nếu có yếu tố mới xuất hiện.

> Hướng dẫn quản lý chi phí kinh doanh hiệu quả

Vòng xoay của một cuộc khủng hoảng

Khủng hoảng của một doanh nghiệp có thể diễn giải qua các bước như sau:

1. Cảnh báo.

Dù bạn có thể khó mà đoán trước được khi nào khủng hoảng diễn ra, nhưng bạn có thể nhận biết được những dấu hiệu cảnh báo trước những cơn sóng lớn. .

Bạn có thể nhận biết những dấu hiệu này từ hành vi của nhân viên, các chỉ số thống kê và tình hình tài chính của công ty.

2. Đánh giá rủi ro.

Một khi khủng hoảng diễn ra, bạn cần đánh giá ngay lập tức ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng đó tác động tới doanh nghiệp như thế nào tới doanh nghiệp và các bên liên quan.

3. Phản ứng.

Khi đã xác định được vấn đề, bạn cần phải quyết định xem cần phải triển khai những hành động nào để ứng phó với cuộc khủng hoảng.

Sau đó, tất cả mọi người trong công ty phải tuân thủ theo những kế hoạch đã đặt ra để giải quyết vấn đề.

4. Quản trị.

Tiếp đến là giai đoạn quản trị. Đây là thời điểm bạn cần phải theo dõi từng diễn biến có liên quan tới cuộc khủng hoảng để đưa ra những quyết sách phù hợp.

5. Giải quyết khủng hoảng.

Đây là thời điểm cuộc khủng hoảng dần đi vào hồi kết. Bạn cần phải đưa ra những quyết sách then chốt để chấm dứt cuộc khủng hoảng. Ngoài ra, bạn cũng nên tính dần tới những hành động mà doanh nghiệp cần triển khai để trở lại hoạt động bình thường.

6. Phục hồi.

Sau cuộc khủng hoảng, bạn cần đưa ra những giải pháp nhất định để giải quyết những hậu quả mà cuộc khủng hoảng đã gây ra cùng với việc phục hồi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

7. Đội xử lý khủng hoảng

Đội xử lý khủng hoảng là một nhóm những người có vai trò chuyên xử lý các vấn đề khủng hoảng trong doanh nghiệp. Họ cũng chính là những người sẵn sàng chuẩn bị cho những tình huống xấu nhất có thể xảy đến với doanh nghiệp.

Các công việc mà đội xử lý khủng hoảng thực hiện bao gồm:

Vậy đội xử lý khủng hoảng trong doanh nghiệp cần thực hiện những nội dung công việc gì?

• Cảnh báo tới doanh nghiệp về những dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng.
• Làm việc với những nhân viên khác để chuẩn bị và ứng phó với khủng hoảng.
• Đảm bảo hình ảnh của thương hiệu/doanh nghiệp luôn tích cực trước trong và sau mỗi cuộc khủng hoảng.
• Giúp doanh nghiệp đối phó với bất kỳ cuộc khủng hoảng nào trong tương lai.

Một số chức vụ trong doanh nghiệp có liên quan tới việc xử lý khủng hoảng bao gồm:

1. Crisis Manager (Trưởng bộ phận xử lý khủng hoảng): Nhân viên đóng vai trò là người thiết lập và triển khai các hành động liên quan tới kế hoạch quản trị khủng hoảng.

2. Crisis Management Advisor (Cố vấn xử lý khủng hoảng): Là người trực tiếp tham vấn cho trưởng bộ phận xử lý khủng hoảng khi đưa ra các quyết sách quan trọng.

3. Emergency Management Director (Trưởng bộ phận xử lý những trường hợp khẩn cấp): Là nhân lực đóng vai trò chỉ đạo đơn vị phản ứng đầu tiên mỗi khi doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng.

4. Public Relations Specialist (Chuyên viên quan hệ công chúng): Là cầu nối giữa doanh nghiệp và các bên liên quan, có trách nhiệm duy trì hình ảnh tích cực của doanh nghiệp với công chúng.

5. Human Resources Advisor (Cố vấn HR): Là nhân lực đưa ra những lời tư vấn cho doanh nghiệp liên quan tới nguồn nhân lực trong công ty.

6. Legal Advisor (Cố vấn pháp chế): Nếu bạn cần bất kỳ những lời tư vấn nào liên quan tới vấn đề pháp lý, bạn cần phải gặp người nhân viên này.

7.Advisor (Nhân viên tư vấn nói chung): Không chỉ các vấn đề liên quan tới pháp luật, trong cuộc khủng hoảng bạn vẫn cần những lời tư vấn liên quan tới các vấn đề khác như công nghệ, sức khỏe, y tế,…

>>> Xem thêm bài viết: Quản Trị Khủng Hoảng: Học Được Gì Từ 6 Thương Hiệu Nổi Tiếng

Hy vọng bạn đã có cái nhìn tổng quan hơn về quản trị khủng hoảng và có thể áp dụng những gợi ý trên đây của chúng tôi với trường hợp của doanh nghiệp mình. Tham khảo thêm các bài viết khác tại Blog Kinh Doanh của Malu