Để có thể phát huy tối đa hiệu quả của các chiến lược Marketing cũng như kế hoạch kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều nghĩ tới việc xác định các phân khúc khách hàng. Bởi dù trong bất cứ thị trường nào theo địa lý, trong bất cứ ngành hàng nào thì các khách hàng luôn có rất nhiều những nhu cầu, mong muốn, sở thích vô cùng đa dạng.

Việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì chính là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp có thể phân loại, chọn lọc và định vị được khách hàng của mình. Chỉ khi họ thấu hiểu được khách hàng, các hoạt động Marketing lúc này mới có thể phát huy tác dụng.

Phân khúc khách hàng (còn gọi là phân khúc thị trường) là một hoạt động marketing phân chia cơ sở khách hàng thành các nhóm nhỏ.

Đó có thể là phân chia theo địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và các đặc điểm khác. Chìa khóa để phân khúc hiệu quả là chia khách hàng thành các nhóm dựa trên; dự đoán về giá trị của họ đối với doanh nghiệp.

Sau đó, nhắm mục tiêu đến từng nhóm khách hàng với các chiến lược khác nhau nhằm khai thác giá trị tối đa từ những khách hàng có khả năng sinh lợi cao và thấp. Việc này cũng sẽ giúp bạn có thể tùy chỉnh và cá nhân hóa những dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các chiến dịch Marketing của mình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.

 

Ví dụ: Đối với một công ty sản xuất các sản phẩm hóa mỹ phẩm, phân khúc khách hàng của dòng sản phẩm chống lão hóa sẽ được ghi nhận là các giới tính nữ, sống tại đô thị lớn, mức thu nhập từ trung bình đến cao và sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm làm đẹp.

Còn ví dụ đối với các dòng sản phẩm làm đẹp theo xu hướng, bao bì đẹp lung linh và giá thành phải chăng thì nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, các bạn gái trẻ dưới 25 tuổi lại chính là đối tượng mua sắm chính.

Các dạng phân khúc khách hàng:

Phân khúc khách hàng B2C:

  • Phân khúc theo nhân khẩu học chia nhỏ thị trường thành các phân đoạn. Việc phân chia này dựa trên các biến số như độ tuổi, thế hệ, giới tính, chủng tộc, dân tộc, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, giáo dục, nghề nghiệp và thu nhập.
  • Phân khúc theo địa lý chia thị trường mục tiêu dựa trên cơ sở vị trí. Chẳng hạn như; quốc gia, tiểu bang, thành phố, khu vực, cũng như các yếu tố địa lý khác nhau (khí hậu, sở thích văn hóa, dân số, v.v.)
  • Phân khúc theo tâm lý cho phép phân loại khách hàng theo các đặc điểm tính cách chung, giá trị, niềm tin, thái độ, sở thích, lối sống và tầng lớp xã hội.
  • Phân khúc theo hành vi bao gồm phân nhóm khách hàng theo cách họ tương tác với thương hiệu. Ví dụ; thói quen mua hàng, dịp hoặc thời điểm mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, lợi ích đang tìm kiếm, giai đoạn hành trình của người mua, trạng thái người dùng hoặc mức độ trung thành.

Đối với phân khúc khách hàng B2B:

  • Phân đoạn theo thứ tự ưu tiên hoặc theo doanh nghiệp sử dụng một phương pháp phân loại đơn giản dựa trên các đặc điểm có sẵn công khai. Ví dụ; ngành và quy mô công ty (theo số lượng nhân viên hoặc doanh thu hàng năm.)
  • Phân khúc dựa trên nhu cầu tập hợp khách hàng theo nhu cầu đã được xác thực mà họ thể hiện đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đang được cung cấp.
  • Phân khúc dựa trên giá trị giúp phân biệt khách hàng dựa trên giá trị kinh tế mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Cả về doanh số bán hàng đã hoàn thành và doanh số tiềm năng.

Tại sao phải phân khúc khách hàng?

“Bán cho những người thực sự muốn nghe ý kiến của bạn sẽ hiệu quả hơn là làm gián đoạn những người lạ không muốn nghe bạn”.

Seth Godin – Tác giả người Mỹ và cựu Giám đốc kinh doanh dot com

Khi sử dụng một phương pháp tiếp thị chung chung, cho dù đó là chiến lược thông minh nhất thì cũng có thể không mang lại kết quả như mong muốn. Bất kể nỗ lực tiếp thị của bạn có hiệu quả đến đâu đối với một số khách hàng, chúng vẫn có thể thất bại khi áp dụng với những người khác. Đây là lúc bạn cần áp dụng phân khúc khách hàng. Nếu làm đúng, nó có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

Các chiến dịch tiếp thị tốt hơn

Phân khúc khách hàng cho phép các doanh nghiệp tạo ra các thông điệp tiếp thị tập trung hơn, tùy chỉnh cho từng phân khúc cụ thể. Theo một khảo sát của Mailchimp, các chiến dịch được phân đoạn dựa trên sự quan tâm của khách hàng đạt tỷ lệ nhấp chuột trung bình cao hơn 74% so với các chiến dịch không được phân khúc.

Các đề xuất cải tiến

Có ý tưởng rõ ràng về đối tượng khách hàng và họ muốn nhận được gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nó cho phép bạn tinh chỉnh và tối ưu hóa các dịch vụ. Nhờ đó, bạn có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng mở rộng

Hãy phân khúc khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thành các nhóm nhỏ cụ thể. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những điều khách hàng có thể quan tâm. Điều này sẽ thúc đẩy việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới sao cho phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.

Giữ chân được nhiều khách hàng hơn

Phân khúc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phát triển những chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu tốt hơn bằng cách xác định những khách hàng trả tiền nhiều nhất của công ty. Từ đó, tạo phiếu mua hàng được cá nhân hóa cho họ hoặc thu hút lại những người đã không mua hàng khá lâu.

Tối ưu hóa giá cả

Xác định tình trạng xã hội và tài chính của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp dễ dàng định giá phù hợp cho các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng của họ cho là hợp lý.

Tăng doanh thu

Dành ít thời gian, nguồn lực và nỗ lực tiếp thị vào các phân khúc khách hàng ít sinh lời và dành thêm thời gian vào các phân khúc khách hàng thành công nhất của công ty. Kết quả là, nó làm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như giảm chi phí bán hàng cho doanh nghiệp.

Cách phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng phân tích dữ liệu cụ thể về khách hàng để xác định các mô hình và nhóm khách hàng theo các phân khúc. Tuy nhiên, một số dữ liệu đó có thể được lấy từ thông tin mua hàng (vị trí địa lý, công ty, chức danh công việc, sản phẩm đã mua, v.v.). Hoặc mặt khác, bạn có thể yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đánh giá. Để phân tích dữ liệu nâng cao hơn cho việc phân khúc khách hàng, bạn có thể sử dụng một số công cụ như; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, v.v. Nhiều công cụ tiếp thị nội dung cũng tích hợp sẵn các tính năng phân đoạn và nhắm mục tiêu.

Các chuyên gia gợi ý rằng phân khúc khách hàng nên:

  • Đơn giản và có thể nhận dạng rõ ràng
  • Có thể đo lường
  • Đủ lớn và có giá trị để sinh lời
  • Có thể tiếp cận bằng các kênh quảng bá, mạng xã hội và kênh phân phối

Khi các phân khúc đã được xác định, điều quan trọng là bạn phải ước tính kích thước và giá trị của từng phân khúc. Hãy so sánh quy mô phân khúc với doanh thu trung bình do từng phân khúc tạo ra. Nó cho phép bạn xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp của bạn. Hãy cân nhắc yếu tố rằng khoảng 80% doanh số bán hàng của công ty đến từ 20% khách hàng. Điều quan trọng là phải xác định các phân khúc có giá trị cao đó. Từ đó, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực tiếp thị của mình và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Một số ví dụ về phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng của Vinamilk

Vinamilk hiện đã trở thành một tên tuổi quốc dân khi nhắc đến sữa và các sản phẩm từ sữa. Là một thương hiệu thuần Việt, Vinamilk đã xác định đúng phân khúc khách hàng của mình để từ đó có được dấu ấn trên thị trường khi vẫn còn nhiều tên tuổi sữa ngoại đang cạnh tranh gay gắt.

Phân khúc khách hàng của Vinamilk gồm có hai nhóm chính là nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Đối với phân khúc cá nhân, Vinamilk hướng tới đối tượng trẻ em mẫu giáo, trẻ thanh thiếu niên, sau đó mới đến người già và trẻ sơ sinh. Các sản phẩm của Vinamilk thường có mức giá tầm trung, được bày bán phổ biến tại các siêu thị, dễ dàng tìm thấy tại các đại lý trên khắp mọi miền tổ quốc.

Dòng sản phẩm sữa hạt của Vinamilk hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp

Ngoài ra, Vinamilk cũng là nhà tài trợ nhiều năm liền cho chương trình sữa học đường, nhằm đưa thương hiệu Vinamilk đến gần hơn với các bạn nhỏ.

Phần lớn các hộ gia đình tại Việt Nam hiện nay có mức thu nhập trung bình, do đó họ có thể dễ dàng chi trả cho các sản phẩm của Vinamilk.

Không những vậy, Vinamilk cũng dần cải tiến nhiều dòng sản phẩm khác nhau như sữa hữu cơ (organic), sữa thuần chay thực vật… nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hơn và quan tâm đến sức khỏe dinh dưỡng.

Phân khúc khách hàng của Shopee

Là một startup khởi điểm từ Singapore, hiện Shopee đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn và được biết đến bởi rất nhiều bạn trẻ. Thậm chí, khi nhắc đến khái niệm “mua hàng online”, nhiều người liền lập tức nhớ tới Shopee như một thói quen vô thức.

Nói tới phân khúc khách hàng của Shopee, chúng ta nhắc tới những yếu tố chính sau:

Về mặt địa lý, khách hàng của Shopee tập trung ở những thành phố lớn, đông dân cư, sức mua cao như Hà Nội hoặc TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên nhờ mô hình kinh doanh C2C (giữa các cá nhân với nhau), sàn thương mại này đã có thể phủ sóng toàn quốc, thậm chí cả những vùng nông thôn, miền núi hẻo lánh.

Về mặt nhân khẩu học, những người yêu thích Shopee có độ tuổi từ 16 đến 40, có truy cập Internet, sử dụng điện thoại thông minh, và quan tâm đến đa dạng các loại mặt hàng từ gia dụng, nội thất, sức khỏe, mẹ và bé…

Về tâm lý và hành vi, Shopee hướng tới những nhóm đối tượng có thời gian online nhiều, yêu thích mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian, tùy ý lựa chọn nhiều mẫu sản phẩm và có thể được miễn phí vận chuyển.

Những người yêu mua sắm và săn sale cũng là nhóm khách hàng mà Shopee hướng tới

Có bốn nhóm đối tượng chính là Shopee hướng tới:

  • Nhóm chi tiêu thường xuyên, thường là các bà nội trợ, mẹ bỉm sữa, “tay hòm chìa khóa” của gia đình. Họ yêu thích việc cân nhắc các dòng sản phẩm, chọn được thứ ngon – bổ – rẻ và cảm thấy thỏa mãn khi có thể tìm được thấy một nơi bán cùng mẫu sản phẩm với giá thấp hơn các shop khác.
  • Nhóm khách hàng mua sắm ngẫu hứng, thường là các bạn trẻ có sở thích mua sắm, bị ảnh hưởng bởi chủ nghĩa tiêu dùng và chưa biết cách quản lý tài chính cá nhân. Đây là những đối tượng chính của các đợt săn sale theo lịch hàng tháng của Shopee.
  • Nhóm khách hàng yêu thích sự tiện lợi: đây là những khách hàng hiện đại, muốn tận dụng sự nhanh gọn của việc đặt hàng online và thanh toán qua ví điện tử cũng như nhiều ưu đãi đi kèm.
  • Nhóm khách hàng yêu thích phần thưởng: đây chủ yếu là những bạn trẻ nhóm dưới 18 tuổi, có xu hướng mua sắm các sản phẩm nếu được đi kèm ưu đãi, quà tặng hoặc săn được những sản phẩm độc lạ, khác biệt.

Kết luận

Trong bối cảnh các khách hàng ngày một trở nên khó tính và yêu cầu sự cá nhân hóa cao, việc phân khúc khách hàng đúng và trúng chính là bước đầu để bạn có thể nâng điểm thương hiệu mình trong trái tim người tiêu dùng.

Do đó, việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì chính là một bước không thể thiếu trong bất kỳ một kế hoạch Marketing bài bản nào!